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巧用案例 丰富教学

研训部    2016-09-08 10:57:00


                      —— 浅谈案例教学在前厅服务中的应用

上海城市科技学校    范琼

摘要:本文从上海市中等职业学校高星级饭店运营与管理《前厅服务》课程标准入手,阐述了案例教学在《前厅服务》课程教学中的重要性,着重从导入知识点、解析知识点、巩固知识点等三个方面对案例教学的实施进行了论述,从而促进教学相长,提高学生的学习兴趣和分析解决问题的能力,有效提升学生的就业能力。

关键字:前厅服务案例教学、提升能力

前厅服务这门课程以学生的就业为导向,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,紧密结合前厅各岗位的技能要求,按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。

 前厅服务的教学主要以情景模拟为主,但在讲解理论知识时可以采用多种教学方法,例如案例教学。案例教学是一种通过模拟或者重现现实工作中的一些场景,让学生把自己纳入案例场景,在教学中通过学生运用已有的知识经验来分析、判断并解决现实工作情境中发生的事件和问题(基于案例提供的背景、事实描述、事件和观点),从中抽象出某些一般性的管理结论或管理原理,也可以让学生通过自己的思考或者他人的思考来拓宽自己的视野,从而促进学生进行知识技能迁移,提高他们解决问题的能力。

传统教学方法的主要目的是让学生了解、掌握知识,其一成不变的教学内容和模式,学生味同嚼蜡,学生只是被动地吸收知识,最后得到的效果就是使其不思进取缺乏新意。案例教学是以学生为中心,学生是教学的主体,教师是组织者和引导者,引导所有学生积极参与在讨论中,各抒己见。学生与学生之间有一种信息的交流,学生会积极思考,相互启发、讨论,他们会觉得这一学习过程很有趣,会主动积极地参与到这一过程中,对抽象的理论知识能有更直观、透彻的理解。

案例教学法采用的案例是真实而又典型的事件:案例必须是有典型意义的,它必须能给人带来一定的启示和体会。案例所反映的是真实发生的事件,是不能杜撰和抄袭的,不能用摇摆椅子上杜撰的事实来替代,也不能从抽象的、概括化的理论中演绎的事实来替代。

在前厅服务中采用案例教学法,可以从以下几点入手:

一、导入知识点

在教学实践中,案例的应用能直接影响学生的观察力、记忆力、思维力。教学时,如以理说理,不如以例说理来的更充实、更吸引人。真实的案例把学生带到一个“磁场”中,学生在其诱导下,怀着一种既近又远,既远又近的好奇心、求知欲,在这个心理之车的驱动下,进入学习状态。好的开始,是成功的一半。例如,在讲授前厅部员工的必备素质时,先请学生分析一个案例“语言不通的烦恼”:一天,一位外宾到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐?”小杨英语才达到C级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“YES”。次日早晨,客人去西餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“YES”。两天以后,客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“YES”,怎么结果变成了“NO”了呢?他百思不得其解。总台告诉他:“您从网上预订的房间不包含早餐。”客人将初来时两次获得“YES”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现。服务员将情况向郝主管汇报。郝主管向小杨了解情况,确实如客人所说,就免了客人的早餐费,并向客人致歉。外宾得到满意的答案,高兴地离开了。这个案例,学生可以很直观地知道前厅部员工需要过硬的语言能力,同时请学生讨论分析又可以得出前厅部员工应具有诚实守信的品质,可以顺理成章引入前厅部员工的必备素质这个知识点。

二、解析知识点

案例教学可以把抽象的知识点具体化,将现实生活中真实的事件引入课堂,给学生身临其境的感觉,使学生更好理解知识点,掌握知识。例如在礼宾服务行李服务中,行李员引领客人入房并介绍房间,介绍房间这个知识点中讲到“介绍房内设施及使用方法,应注意选择介绍的内容和介绍方法,避免出现没完没了空洞的介绍”,学生对这样的讲解没有记忆,也不能清楚地认识到哪些该介绍,哪些不该介绍。这时如果用案例“不受欢迎的客房介绍”就可以解决这个问题。这个案例是这样的:礼宾员小张刚进酒店不久,一次帮客人搬行李进客房,把行李放到行李架后又为客人介绍客房设施设备:“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人打断他的话,说:“知道了。”但小张仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等他说完,另一位客人又打断他的话:“我们知道了,不用说了。”霎时,小张愣住了,涨红着脸对客人说:“对不起,先生,如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间。小张很委屈:自己按服务程序给客人耐心介绍客房设备设施,为什么会不受客人欢迎。这个案例中小张对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定,他按服务程序不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,一般说也并不错,但是,服务规程有个因人而异灵活运用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看,小张对两位客人太地道的服务确有欠妥之处。显然,将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档次较高的客人,是大可不必的,特别是当客人已显出不耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了,也太死了,会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,使其自尊心受到挫伤,从而引起客人的不满和反感,好心没有办成好事。通过学生的讨论分析,学生对于房间介绍这个知识点有了深刻了解,知道应该多介绍房内空调开关、棉被加枕的位置;冰箱位置及迷你吧使用方法;电视机开关位置及收费电视使用方法;因特网插口处及留言灯使用方法;卫生间冷热水开关及热水供应时间等。

三、巩固知识点

案例教学法通过对具体案例的分析研究来说明抽象的理论和概念,将课本上的理论与现实生活结合起来,并利用理论分析说明复杂多变的社会现象,从中得出一般的原理、理论,生动形象,易懂好记,学生从中获得的收获会大,对所学知识的理解会相对深刻。在讲授完知识点后,请学生做案例分析,可以巩固知识点。实践证明:学生越是觉得重要的东西越容易记住,越是感兴趣的东西越容易记住。如讲完访客来访程序后,请学生分析案例“有客拜访”:一天,有一位客人到前台,要求帮忙刷电梯(酒店电梯需要刷房卡,才能摁楼层),他要去721房间,表示自己与721的张山先生约好见面的。小赵经过查找,确实有一位叫张山的客人住在721。小赵询问客人贵姓,并请客人稍等,马上打电话到721,告知张先生前台有位孙先生来拜访。张先生确认与孙先生有约,并请孙先生到他房间。小赵随后请孙先生出示身份证,孙先生很不解,表示自己只是来拜访而不是来住宿的,为什么还要出示身份证。小赵耐心地给客人做解释,这是上海有关法令法规的规定,同时也是为客人的安全着想。孙先生表示理解。做好登记后,小赵请礼宾员为孙先生刷电梯,并带孙先生至721房间。学生讨论分析:《上海市旅馆业治安管理实施细则》第十三条规定,对进入旅馆客房的会客者,应当征得住宿旅客本人同意,并按照要求登记其有效身份证件信息。这个案例中,小赵正是遵守有关规定,先告知张先生有客拜访,随后办理访客登记。小赵在坚持原则的同时,始终笑脸相迎,耐心向访客解释,使客人感受到服务的热情与真情,赢得了客人的理解和支持。分析完案例,教师可以进一步讲解并强调:酒店必须注意保护客人的隐私,确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰。访客查询住客信息时,通常在不涉及客人隐私的范围内进行回答,绝不能未经住客许可,便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。酒店应该维护住店客人的切身利益,以安全为重,使客人放心、安心。通过这个案例,不仅巩固了已学的知识点,而且让学生了解了前台问询员在接待访客来访时该怎么做,提高了对专业知识和技能的认识。

案例教学法是一种引入现代教学理念、科学的教学方法,在教学过程中注重引导学生对问题的独立思考,鼓励学生自由探讨,及时提出自己的看法和见解,较传统教学方法更能顺应素质教育,更能培养创新人才。在前厅服务这门课程中,案例教学法运用得当,可以促进教学相长,增加学生的学习兴趣,调动学生学习的积极性,使学生的思维活跃,提高发现问题、分析问题、解决问题的能力,同时增强学生对前厅部各个岗位的认识,提高专业知识和技能,培养学生顾客至上,团结协作、高效无误、安全保密意识,提升学生的就业能力。

 

参考文献:

1、上海市中等职业学校《饭店服务与管理专业教学标准》,华东师范大学出版社(2006

2、叶卫华《浅谈案例教学的作用》,职业圈2007年第10

3、郑金州《案例教学指南》,华东师范大学出版社(2000

 
文章附件:

文章作者:研训部
文章出处:教师进修学院研训部

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